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面对网上负面信息该如何处理?

发表时间:2022-03-01 18:13作者:麋鹿公关


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如何处理危机公关的负面信息在今天的网络普及中并不少见。作为一个企业,或多或少会有一些负面信息。对于企业来说,这是非常令人担忧的。许多企业经常谈论负面变化。事实上,企业有一些负面信息并不奇怪。他们可以努力及时处理负面信息,也可以将危机转化为宣传机会,并借此机会举例证明企业的产品或服务。你也可以邀请专家评论,或者邀请专业机构检查产品等,借此机会宣传自己。所谓危机有机就是事实。

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俗话说,最新的危机公共关系是意想不到的,企业的负面信息并不少见。一些经理说,负面信息是危机公共关系。事实上,负面信息与危机公共关系有关,但却有所不同。根据马山的观点,危机公共关系是事件发生时的名称,负面信息处理也是危机公共关系处理的一部分。然而,负面信息影响较小,不构成企业危机。我认为这应该是可以理解的。另一点是,负面信息处理时间可以是一年后,两年后,危机公共关系必须立即处理。


公关危机的人为特征。

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众所周知,危机公关负面信息是指不利于企业品牌发展的新闻,主要是网络信息,主要是新闻稿、论坛帖子、博客文章和视频。

上海地铁追尾事故政府危机公关。

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在当今时代,危机公关没有网络发布信息的门槛。任何人都可以通过互联网发布信息,这大大提高了产生负面信息的可能性,也大大提高了企业形成危机的可能性。负面信息处理或危机公关处理已成为网络公关和网络营销从业者必须关注的问题。

面对负面信息,万科房屋交付危机公关企业往往想在第一时间删除负面信息。这是一种方法,但不一定是最好的。作者马志图营销机构网络公关总监根据多年的经验,重点关注负面信息处理。负面信息的来源主要是:1.不满意的客户;2.竞争对手3。不满意的员工。

那么,面对危机,企业应该如何面对呢?需要制定什么样的危机公共关系策略?每个企业的性质都是不同的。面对不同的危机,相应的公共关系策略也是不同的。不同的策略也有共同的考虑因素。面对公共关系危机,企业应果断采取行动,解决危机或最大限度地控制危机带来的负面影响。以下六点是处理危机公共关系的基本和最基本的方式:

1.端正态度。

目前,许多企业危机公共关系失败的主要原因是他们没有认真对待看似小的事件,但数千英里的堤坝溃烂在蚁巢中。这种态度将导致事件的影响和危害继续蔓延,直到失控和完全失控。正确的方法是,当企业发生公共关系危机时,无论事件的大小,都应高度重视,站在战略的高度,谨慎对待,具体的处理方法应具有完整性。系统、全面、连续性,只有这样才能快速解决危机事件,最大限度地减少危害。危机发生后,企业应自上而下参与,特别是最高领导应高度重视,所有决策应由最高领导亲自发布或领导,以确保实施的有效性。

2.发现问题的本质和根源。

许多企业危机公共关系处理不利的原因大多是只看到表面现象,抓住问题,但根本问题没有解决,导致只治愈症状而不是根本原因,按葫芦,不能迅速完全解决危机,甚至情况不断扩大。当企业发生危机时,应首先客观全面地了解整个事件,然后冷静观察问题的核心关键问题和根源,研究相关法律法规,完全了解问题,或聘请专业公司脉搏,不要急于拿扫帚灭火:在哪里着火。


三、速度要快。

公关危机发生时,企业的反应速度比消防速度快,因为它比大火烧毁企业的工厂更危险。危机正在吞噬企业和品牌的声誉。速度是危机公关的第一原则。大坝裂缝,立即修复非常简单,如果速度慢,几分钟可以崩溃,企业危机像大坝裂缝,立即修复可以避免大量损失,但由于看似小的问题,没有注意或缺乏危机处理经验,错过了最佳处理机会,导致事件的扩大和蔓延。

4.承担问题,不能逃避责任。

事件发生后,立即承担所有问题的声音和责任,不能含糊其辞,不能模棱两可,不能缓慢,然后采取最负责任的态度和事实行动迅速处理事件。事实上,在许多危机事件发生后,媒体、消费者甚至受害者都不太关心事件本身,更关心负责人的态度。冷漠。傲慢。推动委员会等态度会增加公众的愤怒,扩大事件本身的严重性,甚至转移到企业的道德层面。

5.善于沟通。

80%的矛盾来自于缺乏沟通,很多事情只要能得到适当的沟通就会顺利解决。当公关危机发生时,沟通是最必要的工作之一。首先,我们应该与企业的所有员工沟通,让每个人都能了解事件的细节,以便配合危机的公共关系活动,如保持一直的口径、一直的行为等。然后立即与受害者沟通,主动联系受害者,以平息他们的不满,如打开专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问受害者。下一步是与媒体沟通,我们必须在第一时间向媒体提供真实的事件,并随时提供事件的发展,因为如果你不主动发布新闻媒体和公众会猜测,猜测推断出的结论往往是负面的。此时,消费者非常敏感,信心也非常脆弱,很容易相信,甚至放大消息的危害。因此,此时,我们必须通过媒体及时、诚实地向公众公布信息和事件处理的进展,以有效地填补当时公众舆论的真空期,因为你不填补这个真空期,八卦。猜测,甚至是竞争对手恶意行走的消息也会被填满。然后与政府和有关部门沟通,得到政府的支持、理解甚至帮助,这对控制情况的发展非常有帮助。同时,还应与供应商、经销商等企业合作伙伴沟通,避免误解和不必要的恐慌,如上述金正集团,由于缺乏与合作伙伴的沟通,导致各方恐慌,恶化情况。


6.不要急于摆脱关系,推卸责任。

如果企业在危机中没有身体问题,他们通常会急于跳出来反驳,与媒体、消费者甚至政府发生口水战。因此,即使他们发现了真相,他们也往往失去了公众的青睐,这更容易导致事件的扩大,扩大到企业诚信和社会责任,导致合理的事情不合理。此时,我们应该以积极的态度配合调查,不要对媒体和公众的质疑说太多,然后立即邀请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话。有证据后,我们应该主动联系媒体,让媒体为自己说话。必要时,我们应该让消费者为自己说话,但尽量不要在事件不清楚、公众误解的情况下说话。如果你真的有责任和错误,不要出来说太多,只是说:对不起,我们承担所有责任,然后用事实证明,在稳定公众情绪后,借助媒体和相关部门,如发布企业纠正过程,不会对消费者造成太大伤害,消除消费者不满,赢得同情,然后尽快让事件过去。

作者: 麋鹿公关 | 来源:麋鹿公关传媒