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危机公关:如何让你的品牌转危为安求答案

发表时间:2022-03-01 17:50作者:负面处理+微信list783


住房危机公关危机公关是企业管理中需要高度重视的问题。本文试图分析和思考危机事件的本质和可能的危害、服装品牌危机的可能原因以及服装企业如何有效地开展危机公关。

企业危机公关声明论文交付危机公关。

在当前竞争激烈的市场中,由于各种原因,企业往往会遇到一些意想不到的事件。这些事情本来可能只是一件小事,但由于新闻媒体的加入,它们迅速传播,影响不断扩大,最终严重影响了公司和品牌的声誉。这些事件通常被称为危机事件。服装行业的危机并不多,但在其他行业,最近的著名案例是SK-2。在不到半个月的时间里,经过艰苦管理的中国大陆市场完全崩溃了。地板行业的欧洲经典事件,也是由于中央电视台3.15晚会的曝光,使欧洲经典的声誉扫地,涉及整个地板行业。



此外,医药行业、保健品行业、食品行业、家电行业等也发生了这样或那样的危机。一些公司在危机面前表现出色,成功解决了危机事件(如康泰克)的不利影响。然而,更多的国内企业在危机处理方面表现不佳,有的甚至导致整个品牌在市场上完全消失(如三株)。

2010年经典危机公关案件。

因此,危机公关是企业管理中需要高度重视的问题。本文试图分析和思考危机事件的本质和可能的危害、服装品牌危机的可能原因以及服装企业如何有效地开展危机公关。

本质及可能造成的危害。

PX公关危机处理工会几乎所有企业似乎都知道危机是什么,危机必须得到有效处理。然而,在企业的实际经营中,一些或大或小的事件由于处理不及时或无法及时处理,迅速传播,成为人们关注的焦点,不良影响不断扩大,从而全面动摇品牌产品的市场。

明星危机公关应对策略危机可能是实质性的产品质量问题(如巨能钙)、错误的事故识别问题(如三株植物)、商业宣传中的诚信问题(如欧和其他原因(如SK-II)。在这些问题中,巨能钙和欧典等危机无法通过简单的危机公关来解决。

因为它的危机是基本的:巨大的能量钙把一个坏的。可能致癌的产品被推广为医疗保健产品,这是非常不道德的;欧典地板在广告上欺骗消费者,虽然其产品质量可能没有问题,但其经营理念存在严重问题。无论这场危机有多好,公共关系都无法挽救。

然而,三株和SK-II危机事件与上述两家公司完全不同。三种产品和SK-II因质量问题而发生的危机事件。请注意我的话:质量问题被认为是有问题的。如果您在同事之后就这两件事发表声明,那么三种口服液体就没有质量问题;SK-II没有被认为是质量问题,也就是说,它们是合格的产品,可以在市场上继续销售。

因此,出现了这样一个问题:为什么一个没有质量问题的品牌在这样的风暴中会永远失去或难以获得市场,即使他事后得到了平反和肯定?这就是危机的本质。



我们认为,危机的本质不是事件本身,而是消费者群体对品牌认知的心理负面影响。品牌危机本质上是一种信誉危机。危机爆发初期,品牌信任危机表现为怀疑:可能真的有问题吗?然而,公共关系处理不当会加深这种不信任,甚至使人们相信它确实存在问题。因此,消费者不再购买该产品,而是转向其他竞争品牌,寻找更理想的替代品牌。

此时,消费者会有意或无意地回避这个危机品牌。

如果公司的危机公共关系做得不好,错过了最好的机会,当它需要恢复声誉(如果可能的话)时,就没有最初的轰动,绝大多数消费者只记得当时的污点,不会注意它的平反过程。即使是那些关注它的人也在他们心中打上了一个问号:这是公共关系(在中国现有的环境中,许多消费者认为公共关系是幕后交易)的结果吗?因此,平反结果仍然不那么可信。因此,及时性非常重要。

服装品牌会有危机吗?

目前,尚未报道服装企业上述品牌综合性和毁灭性危机。但这并不是说服装行业不可能发生。我们下面提到的危机公关问题有一个假设前提:服装企业在品牌管理中,没有品牌管理的故意欺骗,本质上是诚信的。企业之所以存在危机,是因为意外的错误和疏忽。对于这种危机,我们确实可以通过危机公共关系将危机转化为安全。

那么,服装企业可能会发生什么样的危机呢?

1.权威部门发现服装中含有违禁物品。对人体的潜在不安全成分。这种情况最有可能发生在童装和内衣中。例如,童装的各种颜色都很有吸引力,但很可能含有苯等有害成分;例如,与皮肤接触的内衣可能含有引起皮肤敏感或其他致病成分。

2.权威机构发现的非安全质量问题,如不符合国家规定的其他质量标准。这对名牌产品和高端品牌的影响最为明显。

3.公司在品牌推广中的过度承诺,导致消费者纠纷、投诉或广告监管部门的指控。

4.由于公司处理不当,专业买家或专业消费者在购买过程中发现的假冒伪劣产品被认为不负责任或推卸责任。

5.在企业经营过程中,由于超低价折扣、商业模式转变等决策原因,服装品牌质量信任下降,导致品牌声誉影响。

当然,如果没有媒体的参与和大量的传播,只知道这些事件不会成为真正的危机。然而,任何服装企业都不能忽视危机公关。

服装企业如何有效地做好危机公关工作。

危机公共关系在我国有两种不同的做法。一是在发现潜在危机迹象后及时解决;如果该方法失败,则需要在危机发生后迅速有效地解决。最有效的危机管理方法是消除危机的可能性。例如,在生产经营过程中,可以有效地检测和控制品牌服装的潜在不安全性。现在假设服装品牌危机已经出现,如何有效利用公关手段解决危机?



基本原则如下:

面对媒体。危机发生后,媒体最关心的是发生了什么,消费者最关心的是品牌是否有责任感。面对媒体,首先,我们需要通过媒体清楚地告诉媒体和消费者发生了什么。如果是安全问题,哪种成分含量超过标准,超过标准;其次,它解释了为什么它超过了标准。例如,供应商提供原材料的问题,还是服装加工过程中的问题?这方面的例子包括肯德基的苏丹红事件:尽管它在处理媒体方面存在一些问题,但总的来说,它是实事求是的,很快就发现这确实是供应商的问题。

面对消费者。消费者关心的是:这个问题有多严重?如果问题不大,你就不会太在意;如果有问题,品牌企业的态度是什么?例如,如果你立即下架,你可以换其他衣服或退货。同时,我们也应该为消费者提供真正解决这个问题的可信和有效的方法。当然,上述做法需要通过媒体快速传播给消费者。

只有这样,消费者才会认为这个品牌有问题,但态度是真诚的,有责任感和声誉,进一步的补救措施表明这个品牌是可靠的。因此,你可以继续对这个品牌有信心。

如有必要,媒体可以直接与消费者沟通。例如,在原来的广告期间停止广告,以澄清问题并告知消费者所采取的措施。并不断解释公司正在做一系列工作来解决问题,确保不会产生相同的问题,以赢得消费者的信心和信任。

作者: 麋鹿公关 | 来源:麋鹿公关传媒